• 飯室淳史

(下)顧客目線をインストールする

日経 xTECH Active 連載第12回目

経営者に読ませる「B2Bマーケティング攻略ガイド」


 実は、私たちにはNPSの数値集計をして本社へレポートする以外にも、グローバルレベルで決められたルーチンが二つあった。一つは協力してくださったお客様への礼状発送であり、もう一つは「事態」の収拾にかかわることだった。後者は、もし10点評価で6以下の「批判者(Detractor)」が現れたら、72時間以内に営業責任者がお客様にコンタクトをとるというものだった。